La médiation : une obligation de mode de résolution des litiges entre professionnels et consommateurs

L'ordonnance précise que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

La médiation est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur.

Dans quels cas proposer la médiation au client consommateur ? 

Depuis le 1er janvier 2016, en tant que professionnel vous devez proposer à vos clients consommateurs la médiation comme mode de résolution des litiges.
Le consommateur demeure quant à lui libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge.

Le consommateur doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. En l'absence de réponse satisfaisante, le consommateur à 1 an à compter de la réclamation écrite pour saisir le médiateur. 

La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier.

Important : Vous n'êtes pas soumis à cette obligation pour : 

• les litiges entre professionnels ; 
• les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 
• les  négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; 
• les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; 
• les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Quelles sont mes obligations en tant que professionnel ?

Garantir le recours effectif à un dispositif de médiation 

Vous devez assurer le recours à l'un des médiateurs suivants : 

• un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans son secteur professionnel,
• le médiateur de la fédération dont il est adhérent,
• son propre médiateur en mettant en place une médiation d'entreprise,
• tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de la réglementation et notamment un médiateur dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont le professionnel relève.

Consultez la liste des médiateurs

La médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur à l'exception de certains frais (Par exemple : représentation, expertise initiée par le consommateur). 

Tout manquement à ce dispositif est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. 

Afficher la possibilité de recourir à la médiation 

Vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur : 

• votre site internet ;
• vos conditions générales de vente ou de service ;
• vos bons de commande ;
• sur tout autre support adapté (ex : affichage). 

Le consommateur peut toujours avoir recours aux tribunaux en cas d’échec de la médiation.